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세탁 마켓팅

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캐나다 온라인 세탁소, 'Clean It Online'

조회 수 204 추천 수 0 2015.10.16 17:34:55
웹 기반의 드라이클리닝 서비스, 아날로그 시대의 문제에 직면

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우리는 단지 버튼 몇 개만 누르면 은행일, 쇼핑, 심지어 휴가 예약 등을 쉽게 처리할 수 있는 시대에 살고있다. 그러나 온라인 만으로 편리하게 해결되지 않는 일들이 여전히 남아 있고 세탁업 역시 그 중 하나로 남아 있다. 그럴 수 밖에 없는 까닭이 있다. 어쨌든 옷이 집에서 세탁소로 옮겨져야 하기 때문이다. 많은 사람들이 세탁소를 찾아 가는 까닭이다. Ryan Dingman, Reza Saljoughian, Nima Pazouki 세 사람은 이 아날로그적 시대착오를 끝내려고 하고 있다. 지난 6월, 이들 토론토 지역 비즈니스 파트너 세 명은 전적으로 인터넷으로 운영되는 클라우드에 기반을 둔 드라이클리닝 서비스인 'Clean It Online' 을 시작했다.
"우리는 끝에서 끝까지 오더를 완전히 온라인으로만 관리, 이루어지는 시스템을 보유하고 있다. 우리 고객들은 모든 과정에 대해 통지를 받으며, 지불도 온라인으로 처리되고, 우리는 대부분 시스템을 통해서 고객들과 의사소통한다" 는 Dingman씨의 설명이다.
웹에 기반을 둔 다른 토론토 회사, 'Urban Hamper' 는 독립적인 세탁소와 고객 사이에 제 삼자 중개인 같은 역할을 한다. 이와는 달리, 'Clean It Online' 은 당신의 소중한 옷을 처음부터 끝까지 전적으로 처리한다고 약속한다.
그리고, 많은 소규모 세탁소들이 딜리버리 옵션을 제공하고 있지만, 'Clean It Online' 은 고객 서비스에 초점을 두어 보통 세탁소에서 고객들이 누리는 경험의 수준을 높이고 싶어 한다.
전통적으로, 세탁소는 주문식(on demand)으로 운영되는 시스템이 없었다. 그래서 그들은 매주 월요일(또는 세탁소 입장에서 정하는 특정일)에 픽업할 수 있다고 말할 것이다. 어떤 사람들에게는 그러한 것이 좋지만, 우리는 사람들이 일반적으로 자신의 오더 스케쥴을 원하는 시간으로 고객들이 결정할 수 있기를 바라고 있음을 알아냈다. 우리 시스템은 전화, 타블렛, 컴퓨터, 심지어 우리가 곧 선보일 앱(app)으로 단 몇 초동안에 사람들이 그렇게 할 수 있도록 서비스를 제공한다.” 실체 사무실 공간이 필요하지 않고, 옷을 대량으로 처리하는 세탁소와 공조함으로써, 간접비를 줄임으로 경쟁적인 가격을 제공할 수 있는 잇점도 있다.
이 회사의 성장은 그들의 아이디어에 대한 시장이 있다는 것을 보여준다. 'Clean It Online' 은 1월에 손익분기점을 넘어서 수익을 내기 시작했으며, Saljoughian씨는 그들의 고객이 지난 여름 이후 300% 증가했다고 말했다. 세 사람은 캐나다 전역에서 관심있는 사람들로부터 프랜차이즈 정보 요청을 받고 있다. 하지만, 그들이 프랜차이즈를 할 것을 결정하기 전에, 여전히 처리해야 할 주요 문제를 가지고 있다. 그들의 서비스는 옷을 지켜볼 관리인이 있는 콘도에서는 인기가 있다는 것이 입증되었지만, 어떤 주택 거주자들과 아파트 거주자들은 그 회사가 낮 시간 동안 그들의 옷을 방치한다는 것에 우려를 표하였다. 이 회사는 또한 직장으로도 옷을 배달하지만, 일부 고객들은 자신의 옷을 사무실로 가지고 들어온다는 아이디어를 거부하였다. 회사는 안전한 라커 설치를 고려하였지만, 그 옵션은 설치하는 비용이 많이 들고 공간 문제가 있다는 것을 발견했다고, Dingman씨가 말했다. 그들은 또한 드롭오프 목적으로 편이점과 공조할 수 있었다. 하지만 고객들이 여전히 실제 그 가게로 가야할 것이며, 이는 원래 의도와 상치되었다.
여전히 아나로그적 서비스 요구가 존재하는 세탁업에서 이들의 성장이 지속적일 수 있을까? 안전하고 편리한 실체 출구(physical outlets)를 요구하는 소비자들의 입맛을 어떻게 맞추어 나가느냐는 것이 이들의 숙제일 것이다.
이들을 바라보는 전문가들의 이야기를 들어 본다,.
Elspeth Murray (온타리오 소재 'Queen's School of Business' 교수, 기업가 정신와 전략 전공)
이 친구들은 비즈니스의 가치 체인 전반에 참여하고 있기 때문에 성공할 가능성이 상당히 높다. 단지 중개인 역할을 하는 경쟁 업체와는 달리, 그들은 활용할 수 있는 마진(margin)이 있을 것이다. 그들이 원하는 타겟 집단에 속한 사람들이 바라는 편리함이 실제로 어떤 것인지 알게 된다면, 그들은 해결책이 어떤 것일지 알아내게 될 것이다. 실제 편리함을 이야기 할 수 있는 파트너가 중요한 까닭이다.
나는 약방에는 무엇인가 필요할 때만 가지만, 'Starbucks' 는 매일 간다. 캐나다 우체국의 '이웃 수퍼박스' 를 생각해 보고, 동네 커피숍에 옷을 드롭하고 픽업할 수 있는 이 같은 것을 설치할 것을 고려해 보라. 그들은 고객에게 특정함의 암호를 이메일로 보낼 수 있으며, 드롭오프로는, 그들은 단지 세탁물을 담을 큰 통이 필요할 뿐이다. 동네 커피숍 입장에서는, 그들은 고객의 충성도를 높일 기회를 찾고 있다.

Maxime Gaudreau (몬트리올 소재 마케팅 회사 'iProspect' 의 혁신과 디지탈 시행 부사장)
한 가지 가능한 것은 대부분의 고객들이 집에 있을 시간대를 알아내어, 그 시간에 대부분의 딜리버리를 하도록 스케쥴을 잡는 것이다. 아마 그들은 고객의 디지탈 스케쥴과 맞출 수 있는 모바일 앱을 만들 수 있을 것이다.
또 다른 방법은 이미 첨단 루트 최적화 소프트 웨어의 혜택을 누리고 있는 택시 회사와 같은 운수 업체와 제휴하는 것이다. 그러면, 'Clean it Online' 고객이 몇 분 내에 픽업할 택시를 쉽게 찾을 수 있는 것이 가능하게 될 것이다. 이것은 매우 신속한 서비스를 필요로 하는 고객에게 웃돈을 받으며 제공하는 옵션이 될 수 있다.
마지막으로, 픽업과 딜리버리 장소와 시간대에 따라 가격을 달리 부과하는 가격 체계의 가능성을 검토하는 것도 의미가 있을 것이 다. 그렇게 하여 실제 가능한 시간대와 지정된 장소에 딜리버리를 하도록 설정한 고객에게는 리베이트를 제공함으로써 운송 루트를 최적화 하는 것이 가능해질 것이다. 이러한 오퍼는 텍스트 메세지, 이메일, 기타 쏘셜 플랫폼으로 전달될 수 있을 것이다.

Rob Winn (토론토 소재 'Urban Hamper' 의 공동 창시자)
'Urban Hamper' 는 처음에 유사한 상황에 처했었다. 광역 토론토 지역 수십개 세탁소와 제휴했었다. 불행히도, 이러한 '프리 싸이즈 (one size fits all)'  접근법은 품질에 일관성이 없고, 어떤 고객들은 자신의 오더를 받기 위해 집에 있지 않아서 우리에게 불리한 것으로 밝혀졌다.
우리는 자신의 세탁소를 운영하면서, 토론토 핵심지역에 여러 세탁소를 소유한 세탁인을 포함하는 우리의 제휴체계를 통합했다. 우리는 또한 옷을 받으려는 관리인 혹은 접대원(receptionist)이 있는 건물의 고객들에게만 서비스를 제공하기로 결정했다. 초점범위를 줄이고 당신의 실질 고객이 누구인지 결정하는데는 시간, 노력, 한 발 물러서는 능력, 객관적인 사고가 필요하다. 뛰어난 사용자 경험을 제공하고 고객을 만족시키는 것은 브랜드 충성도를 조성하는 중요한 방법이지만, 이것은 'Clean It Online' 같은 특제 접객 서비스(specialty concierge service)를 누가 이용할지를 확인한 후에야 행해져야 할 것이다.

회사가 당장 할 수 있는 세 가지를 요약하자면,
1. 초점 범위를 줄여라 (Narrow the focus)
모든 사람들의 요구를 다 들어주려고 시도하는 것이 유혹적이기는 하지만, 이 모델은 제한된 범위에서만 효과가 있을 지 모른다. 특정 인구 집단을 타겟으로 자원을 집중하라.
2. 편리함을 다시 정의하라 (Refine convenience)
사람이 많이 오는 커피 숍 같이 사람들이 하루 통상 일과로 방문할 가능성이 가장 높은 곳과 제휴할 것을 고려하라.
3. 협조를 높여라 (Sync up)
손님이 탄 택시 같이 다른 독립적 운송 형태와 접속하는 앱(app)을 고려하라. 통상 불편한 시간대에 옷이 배달되게 할 때는 인센티브를 제공하라.’
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